Konfliktlösungsgespräch

engl.: conflict resolution conversation

besonders in den frühen Phasen eines Konfliktverlaufs mögliches Gespräch zwischen den Konfliktparteien (und gegebenenfalls unter Mitwirkung eines neutralen Ditten), das nach Berkel (2005) darauf abzielt, den Konflikt zu lösen beziehungsweise eine weitere Eskalation zu verhindern.

Zweck des Konfliktlösungsgespräches ist es, dass die Parteien den Konflikt soweit unter Kontrolle bekommen, dass eine weitere Zusammenarbeit zwischen ihnen möglich wird. Das Gespräch läuft in den drei Hauptphasen Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung ab, wie Kreyenberg (2005) näher beschreibt:

1. Als Vorbereitung auf das Gespräch sollten die Parteien zunächst ihre Emotionen (-> Aktionstheorie der Motivation) in den Griff bekommen, da ansonst eine konstruktive Auseinandersetzung kaum möglich ist. Des Weiteren sind im Vorfeld zu klären, welche Ziele sie jeweils im Gespräch und im Konflikt erreichen wollen, welche Gesprächsstrategien sie einsetzen wollen, wie auf verschiedene Gesprächsstrategien der Gegenseite reagiert werden soll und wo die eigene Schmerzgrenze im Bezug auf Konzessionen liegt.

2. Bei der Durchführung des Gespräches ist auf den passenden Rahmen zu achten (geeigneter Ort, störungsfrei, kein Zeitdruck). Nach der Begrüßungs- und Anwärmphase sollten alle Beteiligten die Gelegenheit erhalten, ihre Sicht des Konfliktes darzulegen (bspw. Ursachen oder bisheriger Verlauf), bevor die Diskussion beginnt. Hilfreich für eine Beruhigung ist es, wenn Gemeinsamkeiten erkannt und Fehler eingestanden werden. Danach kann die gemeinsame Suche nach einer sachlichen Lösung beginnen. In aller Regel sind dabei sowohl der aktuelle Vorfall zu lösen, als auch strukturelle Vorkehrungen zu treffen, um das Entstehen eines gleichen oder ähnlichen Konfliktes für die Zukunft weniger wahrscheinlich zu machen. Im positiven Fall kommen die Parteien zu einer Vereinbarung, die ihren jeweiligen zentralen Interessen nicht widerspricht, die klar, eindeutig und widerspruchsfrei ist, die konkrete Umsetzungsmaßnahmen sowie Sanktionen bei Nichtbefolgung enthält.

3. In der Nachbereitung des Konfliktlösungsgesprächs müssen die Beteiligten die gefundene Lösung zunächst persönlich verarbeiten denn der Konflikt ist mit der Vereinbarung einer Sachlösung nicht automatisch emotional beendet. Außerdem gilt es, die Umsetzung der Lösung durchzuführen und ihre Einhaltung zu überwachen, um im Abweichungsfall frühzeitig intervenieren zu können.

Das Konfliktlösungsgespräch steht als Instrument verschiedenen Akteuren des Personalmanagements zur Verfügung. Führungskräfte können es als Führungsinstrument nutzen, um Konflikte zwischen den Geführten, aber auch zwischen den Geführten und ihnen selbst zu thematisieren und gegebenenfalls zu schlichten. Im zweiten Fall kann es ratsam sein, dass an dem Gespräch auch jemand aus der Personalabteilung als Konfliktberater oder Mediator teilnimmt.