Entwicklung von Kommunikationskompetenzen

Eine zielgerichtete Kommunikation ist im Business nicht nur wichtig, um sich mit Kollegen und Vorgesetzten auf Augenhöhe abzusprechen, sondern auch, um die Interaktion mit Kunden positiv zu gestalten und so zur Steigerung der Umsätze beizutragen. Mit einem Training, das sich speziell den Kompetenzen im Bereich der Kommunikation widmet, schaffen Verantwortliche in den Personalgremien bereits beim Personal-Recruiting hierfür die passende Basis.

Mögliche Zielsetzungen bei Inanspruchnahme eines Kommunikationstrainings

Ein kommunikatives Training zur Customer Experience als Teil des Personalentwicklungskonzeptes zu planen, kann sich mehrerlei Sachverhalte zum Ziel setzen. Deshalb ist es wichtig, das Training stets auf die Zielsetzung zuschneiden zu lassen.

Verkaufsförderung

So ist es unter anderem denkbar, die Verkaufsförderung in den Fokus des Trainings zu stellen. Durch spezielle Gesprächstechniken kann es dem Mitarbeiter künftig noch besser gelingen, die Bedürfnisse des Kunden herauszufiltern und ihm passgenaue Lösungen zu unterbreiten. Dies inkludiert zusätzliche Leistungen über den ursprünglichen Bedarf des Konsumenten hinaus. Mithilfe von Crossselling und Upselling können die Umsätze angekurbelt werden. Des Weiteren werden das Vertrauen des Kunden in die Fachkompetenz des Unternehmens, dessen ganzheitliche Lösungsansätze und infolgedessen in die Kundenbindung gestärkt.

Beschwerdemanagement

Grundsätzlich kann eine Beschwerde des Kunden als Wunsch zu einer weiteren Zusammenarbeit verstanden werden. Anderenfalls würde sich der Klient ohne eine Auseinandersetzung mit dem Unternehmen den Mitbewerbern zuwenden. Diese Chance sollten Hersteller bzw. Händler unbedingt ergreifen. Für einen professionellen Umgang mit der Beschwerde kann ein Kommunikationstraining ausgesprochen hilfreich sein. Hierbei lernt das Personal, kritikfähig zu bleiben und dem unzufriedenen Kunden kurzerhand eine gute Lösung zu bieten. Die Entwicklung eines speziellen Trainingsprogramms befähigt Mitarbeiter, das negative Kundenerlebnis in eine positive Interaktion zu transformieren. Hierdurch wird die Grundlage für eine weiterhin gute Zusammenarbeit beider Kommunikationsparteien geschaffen.

Effektive Problemlösung

Wendet sich der Kunde mit einem Anliegen an das Unternehmen, gilt es, ihm zügig eine passende Lösung zu präsentieren. Umständliche Kommunikationsprinzipien erhöhen das Risiko, dass der Kunde ungeduldig wird und sich bei der Lösungsfindung nach einem Mitbewerber umsieht. Daher ist es wichtig, als Geschäftsbetrieb schnell zu reagieren. Weiterhin gilt es, sich in die Lage des Verbrauchers versetzen zu können und dessen Anliegen anzuerkennen. Effektivität hat hierbei eine wichtige Schlüsselfunktion.

Welche Schlüsselkompetenzen gibt es bei der Klienten-Kommunikation?

Entscheidend sind folgende Kompetenzen:

• Empathisches Reagieren
• Aktives Zuhören
• Effektives Nachfragen
• Flexibilität bei der Lösungsfindung
• Erhöhung der persönlichen Stressresistenz

Unternehmen, die die Kosten für eine Kommunikationsschulung Ihrer Mitarbeiter übernehmen, investieren in den Erhalt einer guten Kundenbeziehung. Darüber hinaus lockt eine Erweiterung des Kundenstamms mit ausnahmslos zufriedenen Klienten. Ein Kommunikationstraining kann aufgrund dessen bereits in das Onboarding neuer Mitarbeiter integriert werden. So wird die Mitarbeiterentwicklung von vornherein in die richtigen Bahnen und eine Richtung, die den Unternehmenszielen entspricht, gelenkt. Dies gilt auch für Unternehmen, die Fachkräfte aus dem Ausland einstellen, bzw. Fachkräfte, die im Ausland Fuß fassen möchten. Denn: Beim Aufeinandertreffen verschiedener Kulturen ist eine reibungslose Kommunikation ganz besonders elementar.

Fazit

Eine lösungsorientierte Kommunikation ist mit einem individuellen Training förderbar. Die Kosten für ein solches Programm sind in jedem Fall gut investiert. Bevor man sich an die Auswahl eines Kommunikationstrainings macht, sollte man die Zielsetzung dieser Maßnahme in einem Personalgespräch individuell erörtern. Daher ist es unerlässlich, die spezifischen Anforderungen und Ziele jedes Unternehmens bei der Konzeption solcher Trainings sorgfältig zu berücksichtigen.