Richtige Kommunikation ist geschäftskritisch

„Touchpoints“ im Kundenkontakt prägen den ersten Eindruck

Telefonate, E-Mails und persönliche Kundenkontakte sind die Visitkarte des Unternehmens. Denn letztlich ist jeder Mitarbeiter, der Kundenkontakt hat, ein Touchpoint, ein Berührungspunkt zwischen Außenwelt und Unternehmen. Ein spezieller und besonders sensibler Touchpoint ist die Telefonzentrale, denn sie begrüßt Besucher und Anrufer als erstes. Im Sekretariat wiederum sind es die E-Mails, die im eigenen Namen und dem des Chefs versendet werden. Der erste Eindruck, den diese Mitarbeiter bei Ihren Kunden hinterlassen, entscheidet oft über eine Geschäftsbeziehung. „Wer kundenfreundlich, herzlich und modern am Telefon oder E-Mail auftritt, hat die besten Chancen, Kunden zu gewinnen und nachhaltig zu binden“, erklärt Ilse Wagner, Geschäftsführerin des Telefonmarketing-Spezialisten Telenova.

Die Tage des Geschäftsbriefs auf Papier sind gezählt. E-Mail, SMS und Chat haben die Briefpost in der Businesskommunikation weitgehend verdrängt. Zudem nimmt die Flut an E-Mails und sonstigen elektronischen Nachrichten, die beantwortet werden sollen, täglich zu. Diese Veränderungen haben die geschäftliche Kommunikation nachhaltig beeinflusst. Einerseits müssen die Mitarbeiter rascher reagieren als zu Zeiten der Briefpost. Gleichzeitig sollten sie freundlich, offen und modern kommunizieren, auch in Stresssituationen. Förmliche Anreden und umständliche Formulierungen wirken veraltet und passen nicht zu einem modernen Unternehmensauftritt. „Wer heute seine E-Mails mit ,Sehr geehrter Herr XY’ beginnt, signalisiert eine konservative Einstellung. Daran ändert auch die Tatsache nichts, dass die meisten Briefe und E-Mails so beginnen“, erklärt Ilse Wagner. „Es geht nicht darum, andere zu kopieren, sondern eigene Standards zu setzen und mit moderner Kommunikation den Empfänger positiv zu beeinflussen. Wer sich über die Anrede ,Lieber Herr XY’ oder ,Hallo Frau Dr. Muster’ drüber traut, kann oft im Verlauf der Kommunikation beobachten, dass auch der Ansprechpartner auf herzlichere Anreden umschwenkt. In der englischen Korrespondenz findet das ,Dear’ oder ,Hello’ ja auch kaum jemand als zu persönlich“, so Wagner. 

Problemzone Telefon

Nicht weniger kritisch sieht die Kommunikationsexpertin Ilse Wagner das Telefongespräch. Hier entscheidet sich oft innerhalb von Sekunden, ob eine Geschäftsbeziehung zustande kommt oder der potenzielle Kunde enttäuscht wird. „Wer bereits in der Telefonzentrale kommentarlos weiterverbunden wird, in Warteschleifen versauert oder mit namenlosen Gesprächspartnern zu tun hat, überlegt sich kein zweites Mal, ob er dort Kunde wird“, erklärt Wagner. Dabei sieht die eigene Wahrnehmung oft anders aus. Geschätzte 90 Prozent aller Mitarbeiter sind der Meinung, freundlich zu sein, so Wagner. Dagegen meinen etwa die Hälfte aller Anrufer bei Unternehmen, dass sie mit der Antwort nicht zufrieden waren. „Der Empfang am Telefon die Visitkarte des Unternehmens, das ist wesentlich und sollte nicht nur allen Mitarbeitern bewusst sein. Auch die Chefetage sollte dem Rechnung tragen und dafür sorgen, dass die Mitarbeiter die entsprechende Wertschätzung im Unternehmen erfahren und an Schulungen genauso teilnehmen können wie die Verkaufsmannschaft“, fasst Wagner zusammen.

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Über Telenova

Telenova wurde 1993 als Einzelunternehmen von Ilse Wagner gegründet und beschäftigt 20 Mitarbeiterinnen. Das Unternehmen ist erfahrener Spezialist für die Neukundenakquisition im B2B-Bereich sowie für Vertriebstrainings und -seminare. Der Großteil der rund 800 Kunden stammt aus den Branchen IT und Industrie. Pro Tag führt das hochqualifizierte Team rund 1.000 Akquisegespräche. Ziel ist die effiziente und nachhaltige Kundengewinnung. Zu den Grundsätzen von Telenova zählen die konsequente Spezialisierung, fix angestellte und top ausgebildete Mitarbeiterinnen sowie langfristige, partnerschaftliche Kundenbeziehungen.